Términos y Condiciones

Versión: 1.0  |  Última actualización: 29 de octubre de 2025

1. Introducción y Aceptación

Bienvenido a Dalewin (en adelante, «la Plataforma», «nosotros» o «el Operador»), accesible en dalewinn.co. El presente documento constituye el acuerdo legal vinculante («Términos y Condiciones» o «T&C») que rige el acceso y uso de todos los servicios ofrecidos por la Plataforma, incluyendo juegos de casino, apuestas, promociones y cualquier funcionalidad adicional disponible en el sitio.

Al registrarse, acceder o utilizar cualquier parte de la Plataforma, el usuario («usted», «el Jugador» o «la Cuenta») declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos y Condiciones, junto con nuestra Política de Privacidad y nuestra página de Juego Responsable, que forman parte integral de este acuerdo. Si no está de acuerdo con alguna disposición, debe abstenerse de usar la Plataforma.

Dalewin se reserva el derecho de modificar estos T&C en cualquier momento. Las modificaciones serán comunicadas mediante aviso en el sitio web y/o por correo electrónico. El uso continuado de la Plataforma tras la publicación de cambios implica la aceptación de los nuevos términos. Le recomendamos revisar periódicamente esta página para mantenerse informado.

2. Definiciones

A efectos de estos Términos y Condiciones, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación:

• Cuenta: Perfil personal y único creado por el Jugador en la Plataforma, mediante el cual accede a los servicios disponibles.
• Jugador / Usuario: Toda persona física, mayor de 18 años, que se registra y utiliza los servicios de la Plataforma bajo las condiciones establecidas en estos T&C.
• Saldo Real: Fondos depositados por el Jugador mediante los métodos de pago disponibles y acreditados en su cuenta, disponibles para apostar.
• Saldo de Bono: Fondos de carácter promocional otorgados por la Plataforma bajo condiciones específicas de wagering, no retirables directamente hasta cumplir los requisitos aplicables.
• Wagering / Requisito de Apuesta: Número de veces que el bono o las ganancias derivadas de él deben apostarse antes de poder ser convertidos en saldo retirable.
• KYC (Know Your Customer): Proceso de verificación de identidad y elegibilidad del Jugador, que incluye la comprobación de documentos oficiales, edad y origen de fondos.
• Depósito: Transferencia de fondos reales realizada por el Jugador desde un método de pago externo hacia su Cuenta en la Plataforma.
• Retiro: Solicitud de transferencia de fondos disponibles desde la Cuenta del Jugador hacia un método de pago externo registrado y verificado.
• RNG (Random Number Generator): Sistema de generación de números aleatorios certificado que garantiza la aleatoriedad e imparcialidad de los resultados de los juegos.
• Juego Responsable: Conjunto de herramientas, políticas y recursos orientados a promover hábitos de juego saludables y prevenir el juego problemático o compulsivo.
• Autoexclusión: Mecanismo voluntario por el cual el Jugador solicita la suspensión temporal o permanente del acceso a su Cuenta.
• Servicio de Atención al Cliente: Canal de comunicación entre el Jugador y la Plataforma, accesible en [email protected].

3. Elegibilidad y Registro

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para registrarse y utilizar los servicios de Dalewin, el Jugador debe cumplir de forma acumulativa con los siguientes requisitos:

• Ser mayor de 18 años. Queda estrictamente prohibido el acceso a la Plataforma a personas menores de dicha edad.
• Ser una persona física capaz de contraer obligaciones legales conforme a la normativa aplicable en su jurisdicción.
• No encontrarse en ninguna lista de exclusión o restricción de juego vigente.
• No tener una Cuenta activa o suspendida previamente en la Plataforma bajo ninguna otra identidad.
• Acceder a la Plataforma desde un territorio en el que el uso de los servicios no esté expresamente prohibido por la legislación local aplicable.
• No ser empleado, contratista, familiar directo o persona vinculada al Operador o a sus proveedores tecnológicos.

3.2. Proceso de Registro

El registro en la Plataforma es gratuito y se realiza a través del formulario habilitado en el sitio. El Jugador deberá proporcionar información veraz, actualizada y completa, incluyendo: nombre completo, fecha de nacimiento, dirección de correo electrónico, número de documento de identidad y datos de contacto. La Plataforma podrá rechazar cualquier solicitud de registro sin necesidad de justificación.

Cada Jugador puede mantener una sola cuenta activa. La apertura de múltiples cuentas por la misma persona física está expresamente prohibida. Si se detecta la existencia de cuentas duplicadas, la Plataforma tiene derecho a cerrar todas las cuentas implicadas, retener los saldos de bono y, según el caso, retener también el saldo real mientras se investiga la situación.

3.3. Verificación de Identidad (KYC)

Con el objetivo de garantizar la seguridad de todos los usuarios y el cumplimiento de la normativa vigente, la Plataforma aplica un proceso de verificación de identidad que puede iniciarse en cualquier momento, pero que será obligatorio antes de procesar el primer retiro o cuando el Jugador supere ciertos umbrales de actividad.

El proceso KYC podrá requerir la presentación de los siguientes documentos:

• Prueba de identidad: Cédula de ciudadanía colombiana, pasaporte vigente o cédula de extranjería.
• Prueba de domicilio: Extracto bancario, factura de servicios públicos o documento oficial con la dirección actual, emitido en los últimos tres (3) meses.
• Verificación del método de pago: Captura de pantalla o comprobante del método utilizado para depositar, con los datos de titularidad visibles.
• Prueba de origen de fondos: En casos donde el volumen de transacciones lo justifique, se podrá solicitar documentación que acredite la procedencia lícita de los fondos.

La Plataforma se reserva el derecho de suspender temporalmente una cuenta o retener retiros mientras el proceso KYC esté pendiente de completarse. El incumplimiento del proceso de verificación dentro de los plazos establecidos podrá dar lugar al cierre de la cuenta.

3.4. Responsabilidad sobre la Cuenta

El Jugador es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña). Cualquier actividad realizada desde la Cuenta se considerará realizada por el titular de la misma. En caso de sospecha de acceso no autorizado, el Jugador debe notificarlo inmediatamente a [email protected].

4. Gestión de la Cuenta

4.1. Mantenimiento y Actualización de Datos

El Jugador tiene la obligación de mantener sus datos personales actualizados en todo momento. Cualquier cambio en la información registrada (correo electrónico, número de teléfono, dirección) debe ser notificado a la Plataforma de forma oportuna a través del panel de configuración de la cuenta o contactando a soporte. La Plataforma no será responsable de las consecuencias derivadas de datos desactualizados o inexactos proporcionados por el Jugador.

4.2. Cuenta Inactiva

Una cuenta se considera inactiva cuando el Jugador no ha iniciado sesión ni realizado ninguna transacción durante un período de doce (12) meses consecutivos. La Plataforma notificará al Jugador mediante correo electrónico antes de aplicar cualquier cargo por inactividad. Si tras la notificación el Jugador no reactiva su cuenta, la Plataforma podrá aplicar una tarifa administrativa mensual de mantenimiento, la cual se descontará del saldo disponible. Cuando el saldo sea cero, la cuenta podrá ser cerrada. El Jugador puede recuperar los fondos restantes contactando a soporte antes de que el saldo sea agotado.

4.3. Cierre y Suspensión de Cuenta

El Jugador puede solicitar el cierre voluntario de su cuenta en cualquier momento contactando a [email protected]. El Operador podrá suspender o cerrar una cuenta sin previo aviso en los siguientes supuestos: incumplimiento de estos T&C, sospecha de fraude, uso de software automatizado, intentos de manipulación de juegos, o apertura de múltiples cuentas. En casos de cierre por causa imputable al Jugador, la Plataforma se reserva el derecho de retener los fondos pendientes mientras se investiga la situación.

4.4. Moneda

Las transacciones en la Plataforma se realizan en Pesos Colombianos (COP). Todos los saldos, límites, depósitos, retiros y bonos se expresan en esta moneda, salvo indicación expresa en contrario. El Jugador asume cualquier diferencia de tipo de cambio si realiza transacciones desde cuentas denominadas en otra moneda.

5. Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

Dalewin pone a disposición de sus usuarios una selección de métodos de pago ampliamente utilizados en Colombia. La disponibilidad de cada método puede variar según el tipo de transacción (depósito o retiro) y el perfil de la cuenta:

5.2. Condiciones de Depósito

Todos los depósitos deben realizarse desde cuentas o instrumentos de pago registrados a nombre del propio Jugador. No se aceptan depósitos realizados en nombre de terceros. El depósito mínimo general es de $20.000 COP, aunque este importe puede variar según el método seleccionado. Los depósitos realizados a través de métodos como PSE o Nequi suelen acreditarse de forma prácticamente inmediata en la cuenta del Jugador. Dalewin no cobra comisión propia por los depósitos, si bien el proveedor de pago puede aplicar cargos propios conforme a sus condiciones de servicio.

5.3. Condiciones de Retiro

El Jugador puede solicitar la retirada de fondos en cualquier momento, siempre que cumpla con las siguientes condiciones:

• La cuenta haya completado satisfactoriamente el proceso de verificación KYC.
• No existan requisitos de wagering pendientes vinculados a bonos activos.
• El importe a retirar sea igual o superior al mínimo de retiro establecido para el método seleccionado.
• El método de retiro coincida con el método utilizado para el depósito original, siempre que sea técnicamente posible.

La Plataforma se reserva el derecho de realizar verificaciones adicionales antes de aprobar cualquier solicitud de retiro, especialmente en transacciones de importe elevado. Los tiempos de procesamiento indicados en la tabla anterior son estimaciones; circunstancias fuera del control de la Plataforma (días festivos, revisiones de cumplimiento) pueden extender dichos plazos.

5.4. Prevención del Lavado de Activos

Dalewin aplica políticas estrictas contra el lavado de activos y la financiación de actividades ilícitas. Los fondos depositados únicamente podrán retirarse una vez que hayan sido utilizados en apuestas conforme a los requisitos mínimos de actividad. La Plataforma podrá solicitar documentación adicional sobre el origen de los fondos y tiene la obligación legal de reportar operaciones sospechosas a las autoridades competentes cuando así lo requiera la normativa aplicable.

6. Bonos y Promociones

6.1. Disposiciones Generales

Dalewin podrá ofrecer en determinados momentos bonos de bienvenida, bonos de recarga, giros gratis, cashback, programas de fidelidad y otras promociones. Cada oferta estará sujeta a sus propios términos específicos publicados junto a la promoción correspondiente, los cuales complementan y prevalecen sobre las disposiciones generales de este apartado en caso de conflicto.

Los bonos son de carácter personal e intransferible. No podrán canjearse por efectivo directamente, ni transferirse entre cuentas. El Operador se reserva el derecho de modificar, suspender o retirar cualquier promoción en cualquier momento, sin perjuicio de los derechos adquiridos por quienes ya hayan cumplido los requisitos aplicables.

6.2. Requisito de Apuesta (Wagering)

Para poder retirar fondos asociados a un bono, el Jugador deberá completar el requisito de apuesta indicado en los términos específicos de cada promoción. Este requisito se expresará como un multiplicador aplicado al importe del bono (por ejemplo, ×30), lo que significa que el Jugador deberá apostar el equivalente a treinta veces el valor del bono antes de que las ganancias generadas sean convertibles en saldo real retirable.

Salvo indicación contraria en los términos de cada promoción, el wagering se calcula considerando únicamente las apuestas calificadas, es decir, aquellas realizadas en juegos elegibles durante el período de vigencia del bono.

6.3. Contribución de los Juegos al Wagering

No todas las categorías de juego contribuyen de igual forma al cumplimiento del requisito de apuesta. Como referencia general, y salvo que los términos específicos de la promoción indiquen lo contrario, se aplican los siguientes porcentajes de contribución:

• Tragamonedas (slots): 100%
• Casino en vivo (ruleta, blackjack, baccarat): 10%–20%
• Videpoker: 10%
• Juegos de mesa (ruleta, blackjack en RNG): 10%–15%
• Juegos excluidos: 0% (se especificarán en los términos de cada bono)

6.4. Vigencia y Caducidad de los Bonos

Todo bono tiene un período de vigencia definido en sus términos específicos, que comienza en el momento de su acreditación en la cuenta. Si el Jugador no completa el requisito de wagering dentro del plazo establecido, el saldo de bono y las ganancias asociadas serán eliminados automáticamente de la cuenta. El saldo real no se verá afectado por la caducidad del bono, salvo que se haya incurrido en alguna infracción de los términos.

6.5. Abuso de Bonos y Juego Irregular

La Plataforma monitoriza activamente los patrones de apuesta para detectar conductas que puedan considerarse abuso de bonos, tales como: apuestas de bajo riesgo diseñadas para cumplir el wagering sin exposición real al juego, uso coordinado entre múltiples cuentas, o cualquier estrategia orientada a extraer valor de las promociones sin una participación genuina. Ante la detección de tales conductas, Dalewin podrá cancelar los bonos, ajustar el saldo y, en casos graves, cerrar la cuenta afectada.

7. Juegos y Juego Limpio

7.1. Aleatoriedad e Imparcialidad

Todos los juegos disponibles en la Plataforma utilizan un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por laboratorios independientes acreditados. Este sistema garantiza que los resultados de cada ronda son completamente aleatorios, independientes de rondas anteriores y no manipulables ni por el Operador ni por el Jugador. Los porcentajes de retorno al jugador (RTP) de cada título están disponibles en las fichas informativas de cada juego.

7.2. Fallos Técnicos y Errores

En caso de fallo técnico, desconexión, error del sistema o cualquier anomalía que afecte al desarrollo de una sesión de juego, la Plataforma se reserva el derecho de anular la ronda afectada y devolver las apuestas correspondientes a los Jugadores implicados. Dalewin no será responsable de las pérdidas que pudieran derivarse de fallos técnicos ajenos a su control, incluyendo interrupciones de internet del lado del Jugador. Los errores manifiestos en las cuotas o en los créditos mostrados (por ejemplo, como consecuencia de un fallo informático) no crean derechos a favor del Jugador; las ganancias obtenidas como resultado de un error evidente serán consideradas nulas.

7.3. Prohibición de Herramientas Automatizadas

Está expresamente prohibido el uso de bots, scripts, software de automatización, herramientas de inteligencia artificial o cualquier mecanismo tecnológico diseñado para simular la participación humana o para obtener una ventaja no autorizada en los juegos. Del mismo modo, queda prohibida la práctica de «arbitraje» de apuestas (arbing), la colusión entre jugadores y el uso de información privilegiada para influir en los resultados. La Plataforma monitoriza la actividad de las cuentas mediante sistemas automatizados y revisiones manuales. La detección de cualquiera de estas prácticas conllevará la suspensión inmediata de la cuenta y la pérdida de todos los saldos asociados.

7.4. Límites de Apuesta

Cada juego disponible en la Plataforma tiene sus propios límites de apuesta mínima y máxima, los cuales se muestran dentro de la interfaz del juego antes de comenzar cada sesión. Estos límites pueden variar según el juego, la categoría y las condiciones de cada bono activo en la cuenta del Jugador.

8. Torneos y Sorteos

8.1. Participación en Torneos

La Plataforma podrá organizar periódicamente torneos de juegos de casino, competiciones de marcador y otras actividades de carácter competitivo entre jugadores. La participación en estos eventos está sujeta a los términos específicos publicados con cada torneo, incluyendo: período de vigencia, juegos participantes, requisito mínimo de apuesta para puntuar, estructura de premios y condiciones de clasificación. Los premios obtenidos en torneos podrán estar sujetos a requisitos de wagering adicionales, los cuales se indicarán en las bases de cada evento.

8.2. Sorteos y Rifas

En caso de que la Plataforma organice sorteos o rifas promocionales, los participantes deberán cumplir con los requisitos de elegibilidad establecidos en cada convocatoria. La Plataforma garantiza que los mecanismos de selección de ganadores en sorteos son aleatorios e imparciales. Los premios no reclamados dentro del plazo establecido en las bases correspondientes podrán ser declarados desiertos o reasignados por el Operador a su entera discreción.

9. Propiedad Intelectual

Todo el contenido disponible en la Plataforma, incluyendo pero no limitado a: diseño gráfico, logotipos, marcas, textos, imágenes, sonidos, animaciones, software, código fuente y estructura del sitio, constituye propiedad intelectual de Dalewin o de sus proveedores y licenciantes, y está protegido por las leyes de propiedad intelectual e industrial aplicables.

Queda expresamente prohibida cualquier reproducción, distribución, modificación, comunicación pública o cualquier otra forma de explotación de dichos contenidos sin el consentimiento previo y por escrito del Operador. El acceso a la Plataforma no otorga al Jugador ningún derecho de propiedad sobre los contenidos, juegos o marcas disponibles en el sitio. El uso de cualquier denominación, marca o contenido de Dalewin con fines comerciales, publicitarios o de cualquier otra naturaleza sin autorización expresa estará sujeto a las acciones legales pertinentes.

10. Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusión de Garantías

La Plataforma se ofrece «tal cual» y «según disponibilidad». Dalewin no garantiza que el acceso al sitio sea ininterrumpido, libre de errores o exento de virus u otros componentes dañinos. El Operador no será responsable de pérdidas o daños derivados de la interrupción temporal del servicio por razones de mantenimiento, actualización de sistemas o causas de fuerza mayor.

10.2. Límites de la Responsabilidad del Operador

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, la responsabilidad total de Dalewin frente al Jugador por cualquier causa, ya sea contractual, extracontractual o de otro tipo, quedará limitada al importe del saldo real disponible en la cuenta del Jugador en el momento en que se origine la reclamación. En ningún caso el Operador será responsable de daños indirectos, lucro cesante, pérdida de oportunidades o daños de carácter punitivo.

10.3. Responsabilidad del Jugador

El Jugador es el único responsable de sus decisiones de juego, del uso que haga de la Plataforma y del cumplimiento de la normativa local aplicable en su territorio. El Jugador asume íntegramente el riesgo financiero de su actividad en la Plataforma. Dalewin no asesora en materia financiera ni garantiza ganancias o resultados favorables bajo ninguna circunstancia.

10.4. Exención de Responsabilidad por Terceros

La Plataforma puede contener enlaces o referencias a sitios web de terceros, proveedores de juegos y servicios externos. Dalewin no controla ni avala el contenido de dichos sitios y no asume responsabilidad alguna por los daños derivados de su uso. La relación entre el Jugador y cualquier proveedor externo se rige exclusivamente por los términos propios de dicho proveedor.

11. Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento Interno de Reclamaciones

En caso de que el Jugador tenga una queja o disputa relacionada con el funcionamiento de la Plataforma, el procesamiento de pagos, la acreditación de bonos o cualquier otro aspecto del servicio, deberá seguir el siguiente procedimiento:

1. Paso 1 – Contacto inicial: El Jugador presentará su reclamación por escrito al equipo de soporte a través de [email protected], describiendo de forma detallada los hechos, la fecha y hora del incidente, y los importes o acciones involucrados.
2. Paso 2 – Acuse de recibo: La Plataforma acusará recibo de la reclamación dentro de las 48 horas hábiles siguientes a su recepción y asignará un número de seguimiento.
3. Paso 3 – Investigación: El equipo de cumplimiento analizará la reclamación y podrá solicitar información o documentación adicional al Jugador. Este proceso puede tomar hasta 14 días hábiles desde la recepción de toda la información requerida.
4. Paso 4 – Resolución: La Plataforma comunicará al Jugador la resolución adoptada de forma motivada. Si el Jugador no está de acuerdo con la resolución, podrá escalar la disputa conforme al apartado 11.2.

11.2. Escalada y Mediación Externa

Si el Jugador no está satisfecho con la resolución interna, podrá recurrir a los mecanismos de resolución alternativa de disputas (ADR) disponibles. Dalewin se compromete a cooperar de buena fe con cualquier proceso de mediación legítimo iniciado por el Jugador. Durante el proceso de disputa, el Jugador no deberá iniciar reclamaciones de devolución de cargo (chargebacks) ante su entidad bancaria, ya que dicha acción puede resultar en la suspensión inmediata de la cuenta mientras se investiga la situación.

11.3. Ley Aplicable

Estos Términos y Condiciones se interpretarán y aplicarán conforme a los principios generales del derecho mercantil internacional. Cualquier disputa que no pueda resolverse mediante los mecanismos internos o de mediación descritos anteriormente quedará sometida a la jurisdicción que corresponda de conformidad con la normativa aplicable al Jugador según su lugar de residencia.

12. Salud y Seguridad

Dalewin reconoce que el juego puede tener efectos negativos sobre la salud mental y el bienestar de determinadas personas. La Plataforma adopta un enfoque proactivo en materia de salud y seguridad del Jugador, implementando medidas técnicas y de orientación orientadas a reducir los riesgos del juego problemático.

El Jugador tiene a su disposición las siguientes herramientas de autoprotección, accesibles desde el panel de su cuenta o mediante solicitud al equipo de soporte:

• Límites de depósito: Diarios, semanales o mensuales.
• Límites de pérdida: Importes máximos de pérdida en períodos definidos.
• Límites de tiempo de sesión: Restricción voluntaria del tiempo de juego continuo.
• Período de enfriamiento: Pausa temporal de la cuenta por un período elegido por el Jugador (por ejemplo, 24 horas, 7 días o 30 días).
• Autoexclusión: Suspensión de la cuenta por un período mínimo de seis meses, ampliable o convertible en permanente.

Si el Jugador o alguien de su entorno necesita apoyo relacionado con el juego problemático, puede consultar los recursos disponibles en nuestra página de Juego Responsable, donde encontrará información y contactos de organizaciones de ayuda especializadas.

13. Juego Responsable

Dalewin está comprometido con la promoción del juego como una actividad de entretenimiento segura y controlada. El juego nunca debe ser considerado una fuente de ingresos ni una solución a dificultades económicas.

La Plataforma recomienda a todos sus usuarios establecer límites personales de juego antes de comenzar cualquier sesión, y tomar descansos regulares. En ningún caso se debe jugar bajo la influencia de sustancias que afecten la capacidad de tomar decisiones, ni tampoco cuando se atraviesen situaciones de estrés emocional o financiero.

A continuación se indican algunas organizaciones de ayuda disponibles para jugadores en Colombia o con acceso internacional:

• Jugadores Anónimos Colombia — Línea de ayuda: 311 525 4239 / 320 544 6642 / 301 763 3314
• Corporación Juego Responsable Colombia — www.juegoresponsable.org.co
• Coljuegos — www.coljuegos.gov.co (autoexclusión y orientación regulatoria)
• Línea 106 — Orientación psicológica gratuita 24/7 en Colombia
• GamCare — www.gamcare.org.uk (apoyo internacional)
• Gambling Therapy — www.gamblingtherapy.org (soporte en línea)
• BeGambleAware — www.begambleaware.org (recursos educativos y autoevaluación)

Para obtener información completa sobre herramientas de autocontrol, señales de alerta del juego problemático y recursos de apoyo, visite nuestra página dedicada: Juego Responsable.

14. Disposiciones Generales

14.1. Divisibilidad

Si alguna disposición de estos Términos y Condiciones fuera declarada nula, inválida o inaplicable por una autoridad competente, dicha disposición se tendrá por no puesta, pero el resto del acuerdo permanecerá plenamente vigente y en plena eficacia. Las partes procurarán sustituir la cláusula inválida por otra que refleje la intención original de la manera más próxima posible.

14.2. Cesión

El Operador podrá ceder o transferir sus derechos y obligaciones derivados de estos T&C a un tercero en el contexto de una reorganización empresarial, fusión, adquisición o venta de activos, con o sin previo aviso al Jugador. El Jugador no podrá ceder ni transferir sus derechos o deberes derivados de esta relación contractual sin el consentimiento previo y por escrito del Operador.

14.3. Renuncia de Derechos

El hecho de que el Operador no ejercite un derecho o acción derivado de estos T&C en un momento determinado no implica una renuncia permanente a dicho derecho. Cualquier renuncia expresa deberá constar por escrito y firmada por representante autorizado del Operador para tener validez.

14.4. Acuerdo Completo

Estos Términos y Condiciones, junto con la Política de Privacidad y la página de Juego Responsable, constituyen el acuerdo completo entre el Jugador y Dalewin en relación con el uso de la Plataforma, y sustituyen cualquier acuerdo, declaración o entendimiento previo entre las partes sobre el mismo objeto.

14.5. Idioma

El idioma oficial de estos Términos y Condiciones es el español. En caso de que exista una versión traducida del documento a otro idioma, la versión en español prevalecerá en caso de discrepancia o ambigüedad.

14.6. Comunicaciones

Todas las comunicaciones de carácter contractual o legal entre el Jugador y la Plataforma deberán realizarse por escrito. El Operador utilizará el correo electrónico registrado en la cuenta del Jugador como canal principal de comunicación. Para consultas generales: [email protected]. Para asuntos relacionados con privacidad y protección de datos: [email protected].

14.7. Fuerza Mayor

El Operador no será responsable del incumplimiento de sus obligaciones cuando dicho incumplimiento sea consecuencia directa de causas fuera de su control razonable, incluyendo pero no limitado a: desastres naturales, actos de autoridad gubernamental, fallos masivos de infraestructura de internet, pandemias o cualquier otro evento de fuerza mayor. En dichas circunstancias, el Operador notificará al Jugador a la mayor brevedad posible y adoptará las medidas razonables para minimizar el impacto sobre los servicios.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Cuál es la edad mínima para registrarse en Dalewin?

La edad mínima para abrir una cuenta y participar en cualquier juego o apuesta en la Plataforma es de 18 años. La Plataforma realiza controles de verificación de edad en el proceso de registro y antes de procesar cualquier retiro. Las cuentas de menores de edad serán cerradas inmediatamente y los fondos depositados serán devueltos al método de pago de origen.

¿Puedo tener más de una cuenta en Dalewin?

No. Cada usuario puede mantener únicamente una cuenta activa. La apertura de cuentas duplicadas está expresamente prohibida y puede conllevar el cierre de todas las cuentas vinculadas y la retención de saldos de bono, así como la posible suspensión del saldo real durante la investigación correspondiente.

¿Cuánto tiempo tarda en procesarse un retiro?

Los plazos de retiro varían según el método de pago seleccionado. Los monederos electrónicos como Nequi, Daviplata, PayU, Skrill y Neteller suelen procesar los retiros en un plazo de hasta 24 a 48 horas. Las transferencias bancarias y las tarjetas Visa/Mastercard pueden tardar entre 3 y 7 días hábiles. Recuerde que el proceso KYC debe estar completado para que se pueda aprobar el primer retiro.

¿Qué sucede si tengo un bono activo y solicito un retiro?

Si tiene un bono activo con requisitos de wagering pendientes, no podrá retirar el saldo de bono ni las ganancias generadas por él hasta completar el requisito de apuesta correspondiente. El saldo real depositado que no esté vinculado a ningún bono podrá ser retirado en cualquier momento, salvo restricciones específicas indicadas en los términos de la promoción activa.

¿Cómo puedo verificar que los juegos son justos?

Todos los juegos en Dalewin operan mediante sistemas de generación de números aleatorios (RNG) certificados por laboratorios de auditoría independientes. El porcentaje teórico de retorno al jugador (RTP) de cada título se puede consultar en la ficha informativa del juego correspondiente. La Plataforma no manipula ni puede influir en los resultados de los juegos una vez que la ronda ha comenzado.

¿Cómo puedo solicitar la autoexclusión?

Puede solicitar la autoexclusión temporal o permanente en cualquier momento contactando a nuestro equipo de soporte en [email protected] o a través del panel de configuración de su cuenta. La autoexclusión tiene un período mínimo de seis (6) meses y puede extenderse o convertirse en permanente a petición del Jugador. Durante el período de autoexclusión no se enviarán comunicaciones comerciales ni promociones a la cuenta bloqueada. Para más información, consulte nuestra página de Juego Responsable.

¿Con quién puedo contactar si tengo un problema con mi cuenta?

Para cualquier consulta técnica, de pagos o relacionada con su cuenta, puede contactar al equipo de soporte en [email protected]. Para asuntos relacionados con la protección de sus datos personales o el ejercicio de sus derechos en materia de privacidad, diríjase a [email protected]. Le recomendamos incluir en su mensaje el mayor detalle posible sobre el asunto, incluyendo capturas de pantalla si corresponde, para facilitar la gestión de su solicitud.

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